问题分类和处理原则

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员，我公司将反馈问题分为三类：

软件错误
软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用。
软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等。
数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

需求（功能修改和增加）
需要增加目前产品中没有的功能或报表。
现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等。
产品现有功能的客户化修改。


其它问题
不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。
网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非思迅产品引起的通讯故障。
除以上之外的其它问题。

处理原则：
对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：
一般的使用咨询，我公司客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题分类进行处理，并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（下见此图）。
对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1、软件错误处理：
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理：
您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
是否有通用性。
是否有利于完善产品。
需求是否符合产品定位。（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）
需要投入的工时与此后的支持时间。
客户要求的完成时间。
客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

---

服务响应时间

正常上班时间（周一至周五：上午9：00－12：00，下午13：30－18：00
周六：上午9：00－12：00，下午13：30－17：00 ）

类　型	处理时间	要求结果	备　注
严重错误	4小时	必须解决好或提出应急措施	如：影响用户正常营业，结算的情况下，我们将安排优先处理，在4小时内处理好或提出应急措施。
一般错误	1 天	必须当天解决或提出处理建议	程序错误，在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决；数据不准的问题，在 24 小时内协助解决好或提出处理建议；如需提供客户数据库，以我方收到数据库时间为准。
其他问题	1 天	必须在24小时内协助解决好或提出处理建议	如：数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等，由于很多情况我们不可以控制，我们将尽快协助解决。
需求（ 功能修改和增加）	2 天	答复处理意见（如：是否可以修改，修改所需要的时间等）	功能修改和增加需求（如：增加和改进功能，使用方便性调整），接报告48小时内给予答复，并提出有关的意见。

说明：
某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待代理商（或客户）协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

• 非上班时间（下班时间、法定节假日）
• 一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。
• 需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。
• 紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我公司相关负责人联系。